ما هو مركز الاتصال (Call Center)؟
مركز الاتصال فريق يتولّى مكالمات الشركة مع العملاء، سواء للمبيعات أو لخدمة العملاء والدعم. تعرّف على معناه وأنواعه ومثال عملي وأدوات تنظيمه.
آخر تحديث
مركز الاتصال (Call Center) هو فريق مخصّص للتعامل مع مكالمات الشركة مع عملائها، سواء المكالمات الواردة من العملاء أو الصادرة إليهم. قد يكون قسمًا كبيرًا بعشرات الموظفين، أو موظفين اثنين في شركة صغيرة.
ينقسم العمل في مراكز الاتصال إلى نوعين. الوارد: استقبال استفسارات العملاء وشكاواهم وطلباتهم. الصادر: الاتصال بالعملاء للبيع، أو المتابعة، أو التحصيل، أو استطلاع الرأي. وصار كثير من المراكز يتعامل مع رسائل واتساب والشبكات الاجتماعية إلى جانب المكالمات، فيُسمّى أحيانًا مركز تواصل.
مثال من شركة عربية
شركة توصيل في القاهرة لديها فريق من ستة موظفين يستقبل مكالمات العملاء عن طلباتهم ورسائلهم على واتساب. كانت المشكلة أن العميل يتصل مرتين ويتحدّث مع موظفين مختلفين، فيعيد شرح مشكلته كل مرة. حين صار لكل عميل ملف يظهر فيه سجلّ مكالماته ومحادثاته، صار أي موظف يكمل من حيث توقّف زميله.
مركز الاتصال في Omnixtrack
في Omnixtrack تجتمع أدوات مركز الاتصال الصغير والمتوسط. تطبيق المكالمات على أندرويد يسجّل كل مكالمة في النظام، ويعرض اسم العميل أثناء الرنين إن كان مسجّلًا، ويجمع المكالمات الفائتة في قائمة لمعاودة الاتصال. وصندوق المحادثات المشترك يجمع رسائل واتساب لكل الفريق مع إسناد كل محادثة لموظف. وتُسجَّل الشكاوى في تذاكر الدعم مع متابعة وقت أول رد.
مصطلحات ذات صلة
أسئلة شائعة
ما أهم مؤشرات أداء مركز الاتصال؟
من أشهرها: نسبة المكالمات التي رُدّ عليها، ووقت الانتظار قبل الرد، ومدة المكالمة، ونسبة حل المشكلة من أول تواصل، وعدد المكالمات الفائتة التي أُعيد الاتصال بها.
هل تحتاج الشركة الصغيرة إلى مركز اتصال؟
ليس بالضرورة قسمًا مستقلًّا. لكنها تحتاج إلى قواعد مركز الاتصال نفسها: ألّا تضيع مكالمة فائتة، وأن يُسجَّل ما قاله العميل، وأن يعرف أي موظف تاريخ العميل.
اقرأ أيضًا
جرّب Omnixtrack مجانًا 7 أيام بكل الوحدات
بلا بطاقة ائتمان. العملاء وواتساب والمكالمات والمناديب والفواتير في نظام عربي واحد.