ما هو الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention)؟

الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention) هو قدرة الشركة على إبقاء عملائها الحاليين يشترون منها ويتعاملون معها لفترة طويلة، بدلًا من انتقالهم إلى منافس. ويُقاس غالبًا بنسبة العملاء الذين بقوا في نهاية فترة من بين من كانوا في بدايتها.

جلب عميل جديد يحتاج إلى إعلانات ومكالمات وعروض، أما العميل الحالي فيعرفك ويثق بك. لذلك تهتم الشركات بالاحتفاظ بعملائها بقدر اهتمامها بجلب عملاء جدد، خصوصًا في الأنشطة التي يتكرّر فيها الشراء أو تقوم على اشتراك.

مثال من شركة عربية

شركة صيانة مصاعد في جدة تعتمد على عقود صيانة سنوية. لاحظت أن بعض العملاء لا يجدّدون لأن أحدًا لم يتواصل معهم قبل انتهاء العقد. صارت الشركة تتصل بكل عميل قبل نهاية عقده بشهر، وتراجع معه شكاوى السنة، وتقدّم عرض التجديد. هذا التواصل المبكر جعل التجديد خطوة طبيعية بدلًا من مفاجأة.

الاحتفاظ بالعملاء في Omnixtrack

يساعدك Omnixtrack على التواصل مع العميل بعد البيع لا قبله فقط. تُسجَّل شكاوى العملاء وطلباتهم في تذاكر الدعم مع متابعة وقت أول رد، وتحدّد متابعات دورية للعملاء الحاليين من وحدة المتابعات. ويمكنك تجميع العملاء في قوائم، مثل من اشتروا منذ أكثر من 6 أشهر، ومخاطبتهم بـحملة واتساب أو بريد. وتعرض قوائم «يحتاج انتباهك» و«الراكدون» العملاء الذين طال غياب التواصل معهم.

مصطلحات ذات صلة

• ما هو معدل فقدان العملاء؟
• ما هي القيمة الدائمة للعميل؟
• ما هو البيع الترقوي؟
• ما هي متابعة العملاء؟