تذاكر الدعم الفني لعملائك: كل مشكلة لها رقم ومسؤول وموعد

العميل الذي يشتكي ولا يعرف ماذا حدث في شكواه يشتكي مرة ثانية، ثم يذهب إلى منافسك. والمشكلة غالبًا ليست في الحل نفسه، بل في المتابعة: الشكوى وصلت على واتساب لموظف، ونقلها شفهيًّا لزميل، ولم يسأل أحد بعد يومين.

وحدة الدعم الفني في Omnixtrack مكتب دعم لعملاء شركتك. كل مشكلة تصبح تذكرة لها رقم ومسؤول وأولوية وموعد حل، وتبقى مفتوحة أمام الفريق حتى تُحل.

كيف تسجّل تذكرة دعم فني؟

يتواصل العميل معك بالهاتف أو على واتساب أو في زيارة. يسجّل الموظف المشكلة:

1. افتح «الدعم الفني» واضغط «تسجيل مشكلة».
2. اكتب موضوع المشكلة، مثل «تأخّر تسليم الطلب»، ووصفها.
3. اختر العميل من قائمة عملائك.
4. حدّد الأولوية: منخفضة، أو متوسطة، أو عالية، أو عاجلة.
5. أسند التذكرة إلى الموظف المسؤول عن الحل.
6. حدّد موعد الحل المتفق عليه مع العميل.

يحصل كل تذكرة على رقم تلقائي مثل SUP-0001، فيستطيع العميل والموظف الإشارة إليها بالرقم.

مراحل التذكرة

ويمكن إيقاف التذكرة مؤقتًا إذا انتظرت شيئًا من العميل. وعند الاستئناف تعود إلى المرحلة التي كانت فيها، فلا تتخطى مرحلة الاعتماد.

خيط الردود: ما يُرسل للعميل وما يبقى داخليًّا

لكل تذكرة خيط ردود يجمع كل ما دار حولها. في كل رد تختار:

• رد للعميل: يُرسل على واتساب إلى رقم العميل من واتساب المربوط بالنظام، ويُحفظ في الخيط. إذا تعذر الإرسال يُحفظ الرد ويظهر سبب عدم الإرسال.
• ملاحظة داخلية: يراها الفريق فقط، مثل «تم التواصل مع المورد».

أول رد يصل العميل يُسجَّل تلقائيًّا لحظة الاستجابة. ولربط واتساب بالنظام اقرأ ربط واتساب بنظام CRM.

المتأخر يظهر وحده

كل تذكرة تجاوزت موعد الحل وما زالت مفتوحة تظهر «متأخرة». في الشاشة تبويب للمتأخرة وحدها، فيبدأ المدير يومه منها.

مؤشرات الدعم الفني

أعلى الشاشة ملخص يتحدث مع كل تغيير:

• إجمالي المشكلات.
• المفتوحة، وقيد المعالجة، والتي تمّ حلها.
• المتأخرة.
• متوسط وقت الاستجابة بالدقائق: من تسجيل التذكرة إلى أول رد للعميل.
• متوسط وقت الحل بالساعات: من التسجيل إلى الإغلاق.

ويمكن البحث برقم التذكرة أو موضوعها أو اسم العميل، والتصفية بالمرحلة والأولوية. وتظهر مؤشرات الدعم أيضًا في لوحة صاحب الشركة مع المبيعات والعمليات.

من يرى التذاكر؟

الوصول إلى الدعم الفني بصلاحيات: عرض، وإضافة، وتعديل، وحذف. يضبطها صاحب الشركة لكل دور من شاشة الأدوار والصلاحيات، فيرى فريق الدعم ما يخصه.

الدعم الفني مع باقي النظام

• ملف العميل: التذكرة مرتبطة بالعميل، فيرى مندوب المبيعات أن عميله لديه مشكلة مفتوحة قبل أن يعرض عليه صفقة جديدة.
• مركز المحادثات: الشكوى تبدأ غالبًا برسالة. الموظف يقرأها في صندوق الوارد الموحد، ثم يسجّلها تذكرة.
• التشغيل والعمليات: طلبات العملاء التي ليست مشكلات، مثل طلب خدمة أو تسليم، لها وحدة مستقلة بالمراحل نفسها من الاستلام إلى التسليم.

لمن يناسب؟

• شركات الخدمات الميدانية التي تستقبل بلاغات أعطال.
• المصانع وشركات التوزيع التي تتابع شكاوى التسليم والجودة.
• متاجر التجزئة التي تتابع طلبات الاستبدال والاسترجاع.
• شركات السياحة التي تتابع مشكلات الحجوزات.

وإذا كان همّك ألا ينتظر أي عميل دون رد، اقرأ برنامج متابعة العملاء.

ابدأ الآن

الدعم الفني لعملائك ضمن الباقة المتقدّمة. التفاصيل في صفحة الأسعار. جرّب كل الوحدات 7 أيام مجانًا، وسجّل أول تذكرة: ابدأ التجربة المجانية.