ما هو معدل فقدان العملاء (Churn Rate)؟

معدل فقدان العملاء (Churn Rate) هو نسبة العملاء الذين توقّفوا عن التعامل مع الشركة خلال فترة محدّدة، شهرًا أو سنة. وهو الوجه المقابل للاحتفاظ بالعملاء: كلما انخفض معدل الفقدان، زاد عدد من يبقون.

معدل فقدان العملاء = عدد العملاء الذين غادروا خلال الفترة ÷ عدد العملاء في بدايتها × 100

يظهر المصطلح كثيرًا في الأنشطة القائمة على الاشتراك، مثل البرمجيات والصالات الرياضية وعقود الصيانة والإنترنت، لأن مغادرة العميل فيها واضحة: لم يجدّد. لكنه مفيد لأي نشاط له عملاء يشترون بشكل متكرّر.

مثال من شركة عربية

صالة رياضية في المعادي بدأت الشهر بـ500 مشترك، ولم يجدّد 40 منهم اشتراكه. معدل الفقدان الشهري 40 ÷ 500 × 100 = 8%. عندما سألت الإدارة من غادروا، تكرّر سببان: ازدحام الصالة في المساء، وعدم متابعة المدرّبين للمشتركين الجدد. عالجت الإدارة السببين، ثم قاست المعدل في الشهر التالي لتعرف أثر ما فعلته.

تقليل فقدان العملاء في Omnixtrack

أول خطوة لتقليل الفقدان أن تعرف من يقترب من المغادرة قبل أن يغادر. في Omnixtrack تُسجَّل شكاوى العملاء في تذاكر الدعم مع متابعة سرعة أول رد، وتعرض قوائم «الراكدون» و«المُهمَلون» العملاء الذين لم يتواصل معهم أحد منذ مدة. ومن هنا تحدّد لهم متابعات في وحدة المتابعات، وتعرف المزيد في صفحة برنامج متابعة العملاء.

مصطلحات ذات صلة

• ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
• ما هي القيمة الدائمة للعميل؟
• ما هي مؤشرات الأداء KPI؟
• ما هو مركز الاتصال؟