ما هو التواصل متعدد القنوات (Omnichannel)؟

التواصل متعدد القنوات (Omnichannel) هو أن يتواصل العميل مع شركتك من أي قناة يفضّلها، مثل واتساب أو الهاتف أو ماسنجر أو الزيارة، ويجد العلاقة متصلة بينها كلها. فإذا بدأ الحديث على واتساب ثم اتصل بالهاتف، يعرف الموظف ما قاله من قبل دون أن يعيد شرحه.

يُخلط أحيانًا بينه وبين Multichannel. في Multichannel تكون الشركة موجودة على قنوات كثيرة، لكن كل قناة منفصلة عن الأخرى: فريق للهاتف وآخر للرسائل، ولا يعرف أحدهما ما حدث عند الآخر. أما في Omnichannel فكل القنوات تصبّ في ملف واحد للعميل.

مثال من شركة عربية

متجر إلكترونيات في الإسكندرية يتلقّى أسئلة العملاء على واتساب وإنستجرام والهاتف. سأل عميل عن سعر شاشة على إنستجرام، ثم اتصل بعد يومين ليطلبها. لأن المحادثة محفوظة في ملفه، عرف الموظف الطراز والسعر الذي وصل للعميل، وأكمل الطلب في دقيقة.

التواصل متعدد القنوات في Omnixtrack

في Omnixtrack يجمع صندوق المحادثات المشترك رسائل واتساب بعد ربط أرقام الموظفين، ورسائل ماسنجر وإنستجرام بعد ربط حساب الشركة على Meta، وكلها مرتبطة بملف العميل. ويسجّل تطبيق المكالمات المكالمات في الملف نفسه، وتدخل طلبات نماذج التسجيل وصفحات الهبوط بمصدرها. ويستطيع الفريق التنسيق في محادثة داخلية دون الخروج من النظام.

مصطلحات ذات صلة

• ما هي رحلة العميل؟
• ما هو مركز الاتصال؟
• ما هو تكامل CRM؟
• ما هو البيع للمستهلك B2C؟