ما هي رحلة العميل (Customer Journey)؟

رحلة العميل (Customer Journey) هي كل المراحل ونقاط التواصل التي يمرّ بها العميل مع شركتك، من أول مرة يسمع فيها عنك، مرورًا بالسؤال والمقارنة والشراء، حتى الخدمة بعد البيع وقرار العودة أو المغادرة. وتنظر إلى العلاقة من جهة العميل، لا من جهة أقسام الشركة.

نقطة التواصل هي كل لحظة يتعامل فيها العميل معك: إعلان رآه، ورسالة واتساب أرسلها، ومكالمة مع مندوب، وزيارة للفرع، وفاتورة وصلته، وشكوى قدّمها. كل نقطة منها قد تقرّبه من الشراء أو تبعده، ورسم الرحلة يكشف النقاط التي يتعثّر عندها العملاء.

مثال من شركة عربية

عيادة أسنان في المهندسين رسمت رحلة مريض التقويم: يرى إعلانًا على إنستجرام، فيرسل رسالة على واتساب يسأل عن السعر، ثم يحجز كشفًا، ثم يحضر ويحصل على خطة علاج، ثم يبدأ جلسات شهرية لمدة طويلة. اكتشفت العيادة أن كثيرًا من السائلين لا يحجزون لأن الرد على الرسائل يتأخّر في المساء، فخصّصت موظفة للرد في هذا الوقت.

رحلة العميل في Omnixtrack

في Omnixtrack يجمع ملف كل عميل خطًّا زمنيًّا لرحلته معك: من أين جاء، والمحادثات على واتساب، والمكالمات، والمتابعات، والمرحلة التي وصل إليها، وعروض الأسعار والفواتير. فيعرف أي موظف يفتح الملف ما حدث مع العميل من البداية، دون أن يسأل زملاءه.

مصطلحات ذات صلة

• ما هو قمع المبيعات؟
• ما هو التواصل متعدد القنوات؟
• ما هي دورة المبيعات؟
• ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟